Корректирующие и предупреждающие действия. Стандарт предприятия

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
ПАО «Компания»
____________ П.П. Петров

«___»___________ г.

СТАНДАРТ ПРЕДПРИЯТИЯ

Система менеджмента качества

Корректирующие и предупреждающие действия

Экземпляр № ____________

ПАО «Компания»

СТАНДАРТ ПРЕДПРИЯТИЯ

Система менеджмента качества
КОРРЕКТИРУЮЩИЕ И ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ

Предисловие

1.РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН
Отделом технического контроля

2.ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ
Приказом по ПАО «Компания» от «_ » ________2018г. № ___

3.Требования СТП СМК 8-003-2007 соответствуют требованиям
стандарта ISO 9001:2008

1. Область применения и сфера действия
2. Нормативные ссылки
3. Определения и сокращения
4. Общие положения
5. Корректирующие действия
6. Предупреждающие действия
7. Ответственность и полномочия
8. Сопутствующие документы
9. Порядок внесения изменений
Приложение А Алгоритм реализации корректирующих (предупреждающих) действий
Приложение Б Форма плана корректирующих / предупреждающих действий
Лист регистрации изменений

1 Область применения и сфера действия

1.1 Настоящий стандарт устанавливает порядок проведения корректирующих и предупреждающих действий в процессах и процедурах системы менедж-мента качества для обеспечения постоянных улучшений.
1.2 Настоящий стандарт распространяется на все предприятие в рамках систе-мы менеджмента качества ПАО «Компания».

2 Нормативные ссылки

2.1 В настоящем стандарте предприятия учтены требования следующих доку-ментов:
— ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
— ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

3 Определения и сокращения

3.1 Определения:
— несоответствие: невыполнение требования;
— требование: потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным;
Примечание 1. «Обычно предполагается» означает, что это общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.
Примечание 2. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.
Примечание 3. Установленным требованием является такое требование, которое определено, например, в документе.
Примечание 4. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.
— результативность: степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов;
— заинтересованная сторона: лицо, или группа, заинтересованные в деятель-ности или успехе организации;
Примеры. Потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество.
Примечание. Группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций.
— корректирующее действие: действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации;
Примечание 1. У несоответствия может быть несколько причин.
Примечание 2. Корректирующее действие предпринимается для предотвращения повторного возникновения события, тогда как предупреждающее действие — для предотвращения возникновения события.

Примечание 3. Существует различие между коррекцией и корректирующим действием.
— коррекция: действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия;
Примечание 1. Коррекция может осуществляться в сочетании с корректирующим действием.
Примечание 2. Коррекция может включать, например, переделку или сни-жение градации.
— переделка: действие, предпринятое в отношении несоответствующей про-дукции, с тем чтобы она соответствовала требованиям;
Примечание. В отличие от переделки ремонт может воздействовать на части несоответствующей продукции или изменять их.
— предупреждающее действие: действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации;
Примечание 1. У потенциального несоответствия может быть несколько причин.
Примечание 2. Предупреждающее действие предпринимается для предотвращения возникновения события, тогда как корректирующее действие — для предотвращения повторного возникновения события.
— утилизация несоответствующей продукции: действие в отношении несоответствующей продукции, предпринятое для предотвращения ее первоначального предполагаемого использования;
Примеры. Переработка, уничтожение.
Примечание. В ситуации с несоответствующей услугой применение предотвращается посредством прекращения услуги.
— разрешение на отклонение: разрешение на использование или выпуск продукции, которая не соответствует установленным требованиям;
Примечание. Разрешение на отклонение обычно распространяется на поставку продукции с несоответствующими характеристиками для установленных согласованных ограничений по времени или количеству данной продукции.
— разрешение на отступление: разрешение на отступление от исходных установленных требований к продукции до ее производства;
Примечание. Разрешение на отступление, как правило, дается на ограниченное количество продукции или период времени, а также для конкретного использования.
— выпуск: разрешение на переход к следующей стадии процесса.
3.2 Сокращения:
ПАО — публичное акционерное общество;
СМК — система менеджмента качества;
МИ — методическая инструкция;
СТП — стандарт предприятия;
НД — нормативная документация;
ВП — внутренняя проверка (внутренний аудит системы менеджмента каче-ства);
ОТК — отдел технического контроля.

4 Общие положения

4.1 Цель корректирующих и предупреждающих действий — устранение причин обнаруженных и потенциальных несоответствий, обеспечение постоянного повышения результативности процессов и системы менеджмента качества.
4.2 Корректирующие и предупреждающие действия планируются и предпринимаются в отношении продукции, процессов и процедур для достижения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Алгоритм реализации корректирующих и предупреждающих действий приведен в Приложении А.
4.3 Планированию предупреждающих и корректирующих действий должен предшествовать анализ проблемы для оценки важности и возможных последствий проблемы.
4.4 Разрабатываемый План может предусматривать отдельные работы: коррекция, корректирующие действия, предупреждающие действия или содержать совокупность этих работ. Форма Плана приведена в Приложении Б. Корректирующие и предупреждающие действия могут быть также включены в планы предприятия или подразделений.
4.5 Корректирующие и предупреждающие действия подвергаются мониторингу для обеспечения намеченных целей.
4.6 Возникающие при выполнении корректирующих и предупреждающих действий изменения в СМК должны вноситься в документацию в соответствии с СТП СМК 4-001, СТП СМК 4-006, СТП СМК 7-006, СТП СМК7-015.
4.7 Оценка результатов корректирующих и предупреждающих действий включается в данные для анализа со стороны руководства.

5 Корректирующие действия

5.1 Корректирующие действия предпринимаются во всех процессах и процедурах СМК.
5.2 Корректирующие действия планируются на основе:
— разработки нормативной и технологической документации;
— несоответствий в технологических процессах;
— измерений процессов;
— наблюдений в ходе рабочих операций;
— протоколов испытаний качества материалов, полуфабрикатов, изделий;
— претензий и пожеланий потребителей;
— удовлетворенности потребителей;
— анализа информации;
— предложений работников предприятия;
— отчетов по внутренним и внешним аудитам;
— результатов самооценки.
5.3 Несоответствия регистрируются в процессах как указано в документированных процедурах. Управление записями ведется в соответствии с СТП СМК 4-005.
5.4 Корректирующие действия выполняются в следующей последовательности:
— анализ несоответствий (включая жалобы потребителей);
— установление причин несоответствий;
— оценивание необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;

— записи результатов предпринятых действий.
5.5 Анализ причин выявленных несоответствий проводится, как установлено в процедурах, отдельным лицом или комиссией.
5.6 Подразделения, где обнаружены несоответствия, разрабатывают План мероприятий с формулировками, достаточными для понимания цели их выполнения, т.е. ожидаемого результата.

6 Предупреждающие действия

6.1 Предупреждающие действия планируются на основе:
— анализа рисков;
— анализа и обзора рынка;
— измерений процессов;
— данных о соответствии и результативности осуществляемых процессов;
— анализа потребностей и ожиданий потребителей;
— информации от заинтересованных сторон (внешние данные);
— измерений удовлетворенности;
— результатов самооценки.
6.2 Предупреждающие действия выполняются в следующей последовательности:
— установление потенциальных несоответствий и их причин;
— определение и осуществление необходимых действий;
— записи результатов предпринятых действий;
— анализ предпринятых предупреждающих действий.
6.3 Предупреждающие действия, связанные с будущим предприятия, с определением приоритетов развития и требующие значительных затрат и времени, планируются на систематической основе и включаются в план предприятия — Техпромфинплан, план технического развития (Технический план ПАО «Компания»).
6.4 Формирование Планов осуществляется ежегодно по приказам генерального директора.

7 Ответственность и полномочия

7.1 Ответственность и соответствующие полномочия для организации работ по проведению корректирующих и предупреждающих действий в СМК и оценке их результативности возлагается на представителя руководства в области качества предприятия.
7.2 Ответственность за организацию работ по анализу несоответствий, планированию и выполнению корректирующих и предупреждающих действий в процессах, процедурах, по контролю и анализу результатов выполнения корректирующих и предупреждающих действий возлагается на руководителя соответствующего подразделения или хозяина процесса.
7.3 Если выполнение корректирующих и предупреждающих действий осуществляется несколькими подразделениями, ответственность за организацию работ возлагается на руководителя подразделения (процесса), в котором выявлено несоответствие

8 Сопутствующие документы

8.1 Все документы по корректирующим и предупреждающим действиям хранятся в ОТК и у руководителя подразделения (процесса);
8.2 Срок хранения записей по данной процедуре не менее 5-ти лет.

9 Порядок внесения изменений

9.1 Процедура внесения изменений в данный стандарт регламентируется МИ СМК 4-001.
Начальник ОТК

Ведущий инженер по СМК

«Организация должна определить действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие действия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем.

Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к:

а) установлению потенциальных несоответствий и их причин;

б) оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;

в) определению и осуществлению необходимых действий;

г) записям результатов предпринятых действий (4.2.4);

д) анализу предпринятых предупреждающих действий» (ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

Корректирующие и предупреждающие действия можно рассматривать как составляющие цикла совершенствования. Необходи­мость в корректирующих действиях появляется, когда возникают несоот­ветствия продукции (услуг) или системы менеджмента качества установ­ленным требованиям. Они выявляются внутри организации или по инфор­мации, поступающей извне в виде претензий потребителей или заявок на гарантийный ремонт или обслуживание, а также при возникновении про­блем у поставщиков. Схема разработки и реализации корректирующего действия представлена на рисунке 15.1.

Корректирующие действия включают в себя выяснение причины возникновения определенной проблемы и проведение необходимых мероприятий, направленных на предупреждение повторного возникновения. Полезную информацию о существе проблемы и возможных способах ее разрешения можно получить в соответствии с п. 8.4 «Анализ данных».

Предупреждающие действия начинают со сбора и анализа в соответствии п. 8.4 всех данных о возникавших несоответствиях - претензий потребителей, заявок на гарантийный ремонт, информации о проблемах, возникавших у поставщиков, и из любых других источников - с целью обнаружения имеющихся тенденций. Если проведенный анализ указывает на вероятность существования некоторой проблемы, проводятся соответствующие превентивные мероприятия для исключения возможных причин ее возникновения.

Методики выполнения как корректирующих, так и предупредитель­ных действий должны предусматривать назначение лип, отвечающих за их выполнение и располагающих соответствующими полномочиями.

Следует различать действия по устранению несоответствий (коррекция) и корректирующие действия. Устранение несоответствия (коррекция) заключается в разрешении возникшей проблемы путем переделки, замены или других дейст­вий с дефектным изделием, описанных в пояснениях к п. 8.3 (рисунок 15.1).

Выявление

Существующего потенциального

несоответствия несоответствия

Определение

значимости несоответствия

Исследование

причин несоответствия

Разработка

Корректирующих предупреждающих

действий действий

Оценка эффективности

Учет корректирующих

(предупреждающих)

действий

Рисунок 15.1 Схема разработки и реализации корректирующего

(предупреждающего) действия

Корректирующие действия связаны с поисками причин несоответствия и их устранением с тем, чтобы эта проблема не возникала вновь. На необходимость корректирующих действий могут указывать разные факторы, среди которых:

Претензии потребителей;

Несоответствия;

Переделки или ремонты;

Отчеты по результатам аудита (требования к внутреннему аудиту см. п. 8.2.2).

Анализ причин проблемы (п. 8.4) может привести к предложению некоторых решений, среди которых могут быть переподготовка персонала или изменение процедур контроля производственных процессов.

Масштабы проблемы и связанные с ней деловые риски определяют, какие действия следует предпринять. Если корректирующее действие про­ведено, то это должно быть отражено в отчетности, а за его результатами следует понаблюдать в течение некоторого времени, чтобы убедиться в его эффективности. При этом может возникнуть потребность внесения изме нений в Руководство по качеству, в методики и другие, относящиеся к делу документы. Эти изменения должны вноситься в соответствии с требованиями п. 4.2.3. «Управление документацией».

В рассмотренном выше примере компании, занимающейся поставкой продуктов питания, когда использовались мясопродукты с просроченными датами реализации, расследование причин может привести к выводу о

наличии проблемы обращения запасов либо на складе поставщика, либо на складе самой компании. Другой причиной может быть неверное истолко­вание оператором значения маркировки с датой реализации. Реально пред­принятые корректирующие действия будут зависеть от фактически выяв­ленной причины данной проблемы.

Необходимо изучать собственные отчеты компании с тем, чтобы вы­явить тенденции, указывающие на возможность возникновения проблем. Типичными примерами данных, которые могут быть привлечены для по­добного анализа, служат:

Возникающие в ходе производства, интенсивность переделок;

Дефектная продукция, уровни отходов;

Претензии поставщиков и их опросы;

Заявки на гарантийный ремонт и обслуживание;

Отчеты о проведении сервиса;

Возникшие потребности в согласовании поставок изделий с отклонениями от установленных требований.

Прочими источниками данных могут быть обзоры рынка, объемы продаж, отчеты об аудите и качестве. Если обнаружена потенциально воз­можная проблема, то следует наметить и предпринять определенные дей­ствия, направленные на снижение или исключение вообще риска ее воз­никновения. Если предупреждающие действие проведено, то это должно быть отражено в отчетности, а за результатами следует понаблюдать в те­чение некоторого времени, чтобы убедиться в эффективности выполненного действия. При этом может возникнуть потребность внесения изменений в Руководство по качеству, в методики и другие, относящиеся к делу документы. Эти изменения должны вноситься в соответствии с требова­ниями п. 4..2.3. «Управление документацией».

продукции

Рисунок 15.2 Процедура устранения несоответствий

Примерами, когда следует предпринять предупреждающие действия, могут быть:

Выявление ситуаций, которые могут привести к разрушению изделия, и внедрение методик, позволяющих предупредить такие ситуации;

Информация, поступившая от персонала, которая указывает на возможность применения более эффективного процесса;

Переоценка возможных поставщиков с тем чтобы предотвратить
возникновение проблем, связанных с ними.

На малых предприятиях вряд ли оправданным является разделение мероприятий по результатам анализа со стороны руководства и долговре­менных корректирующих или предупреждающих действий. Когда численность персонала невелика, и одни и те же люди участвуют в выполнении всех этих действий, такое искусственное разделение может привести к дублированию усилий. Если принят подобный подход, то он должен быть отражен в Руководстве по качеству.

В том же примере с компанией, поставляющей продукты питания, в результате возникновения проблемы с просроченными мясопродуктами должен быть проведен анализ сроков поставки продукции, условий хране­ния и сроков реализации с тем, чтобы выявить возможные аналогичные проблемы с другими наполнителями для бутербродов и принять необхо­димые меры для их предупреждения.

Раздел 4 Сравнение стандарта ИСО 9004:2009 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008

Стандарт ИСО 9004:2009 Управление с целью обеспечения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. Область применения. Нормативные ссылки. Термины и определения. Управление с целью обеспечения устойчивого успеха организации. Стратегия и политика. Менеджмент ресурсов. Менеджмент процессов. Мониторинг, измерение, анализ и пересмотр. Улучшение, инновации и обучение. Инструменты самооценки.

Корректирующие и предупреждающие действия в соответствии с международным стандартом качества серии ИСО осуществляются с целью устранения фактических и потенциальных проблем в области качества. Создав функционирующую систему корректирующих / предупреждающих действий, можно эффективно управлять качеством продукции или услуг на любом этапе производства и на предприятиях любой сферы деятельности. Это положительно отразиться на развитии не только хозяйствующего предприятия, но и на экономическом развитии всего региона в целом .

В представлена схема снижения затрат на качество, которая указывает на то, что предприятие должно стремиться улучшать качество продукции за счет увеличения доли предупредительных затрат, что, вместе с тем позволит надолго снизить и общие затраты. Исправление ошибок стоит денег. Причем далеко не все ошибки можно исправить.

Это означает, что действия руководства должны быть, прежде всего, направлены на предупреждение несоответствий, а не на их устранение.

Как показывают исследования , мероприятия, позволяющие выявить и устранить возможность появления несоответствий на все более ранних стадиях жизненного цикла изделий, приносят колоссальную экономическую выгоду. Это привело к появлению хорошо известного правила "десятикратного роста затрат на устранение дефекта при выявлении его не на данной, а на последующей стадии жизненного цикла". Для осуществления такого подхода используется предупреждающее действие.

Следует определить конкретные действия, которые нужно предпринять или запланировать для исключения основных причин, способных повлечь за собой возникновение нежелательных последствий. Эти действия должны быть достаточными, чтобы предотвратить появление проблемы в будущем.

Экономический подход требует расчета эффективности осуществления любого действия, будь то корректирующее или предупреждающее.

При определении эффективности предупреждающих/корректирующих возможно возникновение нескольких проблем. Первая проблема появляется еще на стадии идентификации предупреждающих действий. Изучение литературных данных и документов СМК предприятий показало, что возникает некоторая путаница, или, если хотите, недопонимание данного термина. Так на многих предприятиях вообще не разграничивают предупреждающие и корректирующие действия, проводя их совместное планирование, что приводит к подмене этих понятий. Автор же , например, относит к категории предупреждающих все действия по улучшению или развитию.

Поэтому первым шагом при изучении проблемы должно стать изучение и последующая классификация неверных подходов, осуществленных при идентификации предупреждающих действий. Такая классификация разработана автором на основании изучения документации СМК организаций и приведена на рис. 1.

Схема наглядно показывает, что организации ошибочно относят к предупреждающим действия по улучшению, контролю, коррекции, мероприятия по повышению производительности и т.п.

После классификации ошибок, возникающих при идентификации предупреждающих действий, следующим шагом должно стать четкое разделение действий на предупреждающие и корректирующие.

Данный термины стандартизированы, стандарт ИСО 900000 дает следующие определения:

«Предупреждающее действие - действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия (3.6.2) или другой потенциально нежелательной ситуации

Примечание. У потенциального несоответствия может быть несколько причин.

Предупреждающее действие предпринимается для предотвращения возникновения события, тогда как корректирующее действие (3.6.5) – для предотвращения повторного возникновения события».

«Корректирующее действие действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия (3.6.2) или другой нежелательной ситуации

Примечание 1. У несоответствия может быть несколько причин. 2. Корректирующее действие предпринимается для предотвращения повторного возникновения события, тогда как предупреждающее действие (3.6.4) – для предотвращения возникновения события» .

Значит, корректирующее действие, это, по сути, некоторое исправление созданного, полученного или произошедшего в результате каких-либо действий.

Таким образом, совершенно очевидно, что такие мероприятия как реконструкция корпуса дробления руды для улучшения качества подготовки руды, обеспечение неснижаемого запаса валков для снижения отсортировки проката по дефектам планшетности, установка противогофрирующего оборудования для исключения дефекта металла «продольные полосы» являются корректирующими действиями, потому что неудовлетворительное качество подготовки руды, дефекты «планшетности» и «продольные полосы» уже имели место быть.

У любого корректирующего действия должно быть два результата. Первый - нахождение причины произошедшего. Второй – вариант решения самой проблемы.

Также часто за предупреждающие принимают действия по улучшению. Например, на анализируемом предприятии к предупреждающим отнесено мероприятие по модернизации весодозирующего устройства подачи сырья на вращающейся печи. Осуществление данного мероприятия позволит увеличить производительность печи и увеличить стойкость конверторов. Очевидно, что речь идет все-таки о мероприятии по улучшению/развитию.

После того как точно определены и осуществлены предупреждающие и корректирующие действия необходимо провести оценку их эффективности. На предприятиях, система менеджмента качества которых сертифицирована на соответствие МС ИСО 9000/2000, действия признаются эффективными, если устранены причины несоответствия.

Как правило, на этих предприятиях критерием эффективности корректирующих действий является полное отсутствие несоответствий, на устранение которых были направлены корректирующие действия. При повторном обнаружении несоответствия проводится анализ с точки зрения правильности определения причины появления несоответствия и эффективности разработанных корректирующих мероприятий.

Экономический же подход определения эффективности требует соизмерения затрат с результатами. Поэтому необходимо просчитать экономическую эффективность проведенных действий. В качестве показателя эффективности можно использовать любой из известных показателей, например, срок окупаемости затрат на осуществление мероприятий.

Проблемы, как известно, возникают внезапно, тогда, когда их не ждали. Внедренный контроль, а также созданный эффективный процесс предупреждающих действий должен функционировать таким образом, чтобы обеспечить уверенность в том, что проблемы предупреждаются, а не выявляются после возникновения.

Таким образом, для осуществления эффективных предупреждающих/корректирующих действий необходимо:

Классификация ошибок, возникающих при определении предупреждающих действий;

Четкое разграничение предупреждающих и корректирующих действий;

Определение и осуществление предупреждающих/корректирующих действий;

Определение эффективности предупреждающих/корректирующих с учетом затрат на их осуществление.

Литература:

1. Зенков А.Н. Региональное развитие: Управление качеством как способ развития экономики региона. №1, 2006

2. Фет Е.П. Об управлении затратами на качество // Технология производства металлов и вторичных материалов» Республиканский научный журнал, №1, 2006

3. Алексеев В. Корректирующие и предупреждающие действия // Методы менеджмента качества, №08, 2005

4. СТ РК ИСО 9001:2009 Системы менеджмента качества. Требования.

23.09.19 – 24.09.19, г.Москва

30.09.19 – 01.10.19, г.Москва

30.09.19 – 03.10.19, г.Москва

02.10.19 – 04.10.19, г.Москва

07.10.19 – 11.10.19, г.Москва

14.10.19 – 18.10.19, г.Москва

Статьи и информационные материалы по системам менеджмента

В качестве члена редколлегии журнала автору довелось заранее познакомиться со статьей «Корректирующие и предупреждающие действия», подготовленной для публикации в рубрике «Новое и хорошо забытое старое» (См. с. 40 текущего номера журнала. – Прим. ред. ). Полностью разделяя положение этой статьи о различиях между корректирующими и предупреждающими действиями, автор, в то же время, никак не может согласиться с тем, что «действия по улучшению/развитию» отнесены в этой публикации к категории предупреждающих. В настоящей статье приводятся аргументы автора по этому вопросу, а также обсуждается содержание, важность и алгоритмы управления «настоящими» предупреждающими действиями.

Значение «предупреждения» в менеджменте качества

В многочисленных публикациях, где обсуждается эволюция методов менеджмента качества, зафиксировано ключевое изменение «парадигмы управления качеством», имевшее место в прошлом веке. Оно заключается в необходимости переноса акцента усилий менеджеров с ВЫЯВЛЕНИЯ несоответствий и УСТРАНЕНИЯ ВЫЯВЛЕННЫХ несоответствий (требующих содержания целой армии технических инспекторов качества и резервирования средств на доработку и переделку) на ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ ВОЗНИКНОВЕНИЯ несоответствий, УСТРАНЕНИЕ или, по крайней мере, МИНИМИЗАЦИЮ ВОЗМОЖНОСТИ ИХ ПОЯВЛЕНИЯ в ходе создания продукции или предоставления услуги. Как показывают исследования, мероприятия, позволяющие выявить и устранить возможность появления несоответствий на все более ранних стадиях жизненного цикла изделий, приносят колоссальную экономическую выгоду. Это привело к появлению хорошо известного правила «десятикратного роста затрат на устранение дефекта при выявлении его не на данной, а на последующей стадии жизненного цикла».

замена железной форсунки на пластмассовую, что повысило кпд охлаждения компрессора на 40%;

замена изоляции на шлаковатном отсеке, что снизило теплоприток к аппаратам разделения воздуха;

применение оригинальной схемы подъема пролетов мостов, позволившей уменьшить стоимость работ и увеличить скорость строительства в три раза;

разработка типового проекта для сокращения сроков проектирования;

изготовление контрольного пульта проверки электрических параметров световодов в целях повышения эффективности входного контроля;

поручение изготовить новую конструкцию устройства для повышения эффективности сварочных работ и т.п.;

приобретение новых приборов для улучшения мониторинга технологического процесса и т.д.

Группа Б:

работы по автоматизации учета движения сырья по цеху подготовки сырья;

введение новой должности «куратор объекта», что позволило оптимизировать скорость получения информации и принятия решений, а также упростить схему коммуникации с заказчиком;

план мероприятий по повышению эффективности производства;

план предупреждающих мероприятий по снижению себестоимости продукции.

Здесь к предупреждающим действиям необоснованно отнесены действия ПО УЛУЧШЕНИЮ. Разбиение примеров на две группы принципиального значения не имеет, предлагаемые улучшения условно можно отнести к основным производственным процессам (группа А) и к вспомогательной/управляющей/поддерживающей деятельности (группа Б).

Во всех представленных случаях НИКАКИХ несоответствий не было, и не предвидится их возникновение. Равно как и то, что какие-либо несоответствия, выявленные в результате осуществления описанных действий, можно будет предотвратить, поскольку предлагаемые действия связаны СОВСЕМ с другими факторами: с экономическими показателями, производительностью и т.п.

Чтобы убедиться в том, что это не предупреждающие действия, спросите себя:

появление каких несоответствий предупреждает замена железной форсунки на пластмассовую, кроме повышения кпд охлаждения компрессора;

что предупреждает замена изоляции на шлаковатном отсеке, снизившая теплоприток к аппаратам разделения воздуха;

появление каких несоответствий в построенном мосте предупредит применение оригинальной схемы подъема пролета мостов, позволившей снизить стоимость и время работ;

что предупреждает автоматизация учета движения сырья (которая ранее, видимо, выполнялась вручную) и т. д.?

Обратим внимание, что в упоминаемой выше статье автор отнес «действия по совершенствованию/развитию» к категории предупреждающих, а это по указанным причинам представляется необоснованным.

Ошибки четвертого вида. Для разбора этого вида ошибок воспользуемся следующим примером «предупреждающих действий»: изменение конструкции модуля зажигания для снижения уровня возвратов от потребителя.

В данном случае за предупреждающее действие ошибочно принято корректирующее. Действительно, ранее из-за выявлявшихся у потребителя несоответствий предприятие получало от него на замену или доработку определенное число поставленных ему изделий (модуля зажигания). Причиной тому была несовершенная конструкция. Предприятие ставит задачу доработать конструкцию (т. е. УСТРАНИТЬ ПРИЧИНУ ИМЕВШИХ МЕСТО несоответствий) и за счет этого снизить уровень дефектности. Но это - типичное корректирующее действие.

Ошибки пятого вида. К ним можно отнести следующий пример: мероприятия по борьбе с нечистоплотными конкурентами (пиратами), например, фирмой «ХХХ».

Нет никаких сомнений, что борьба с пиратами (действительно, не всегда, мягко говоря, заботящихся о качестве выпускаемых копий) - важное дело, сулящее, в том числе, и экономические выгоды. Но какие причины СОБСТВЕННЫХ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ НЕСООТВЕТСТВИЙ можно устранить в ходе реализации таких мероприятий? Ответ очевиден - никакие! Но тогда это какие-то другие мероприятия, но никак НЕ ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИЕ.

Ключевые признаки предупреждающего действия

Представляется, что можно воспользоваться простыми правилами, помогающими ТОЧНО идентифицировать предупреждающее действие.

Во-первых, предупреждающее действие связано, КАК МИНИМУМ, с деятельностью, которая УЖЕ осуществляется (оборудование работает, средства измерения применяются, технологические операции совершаются и т. д.).

Если деятельность только планируется совершать и осуществляемые действия направлены на подготовку к ПРАВИЛЬНОМУ ее выполнению, то их следует относить не к предупреждающим действиям, а к плановой деятельности. Конечно, она направлена на предупреждение несоответствий, которые могут возникнуть на начальном этапе осуществления деятельности, но это ОЧЕВИДНЫЕ предупреждающие действия.

Всем известны знаменитые «пять М» (у отдельных авторов это число возрастает до семи и более): человек (man), сырье (material), оборудование (machine), технология (method) и окружающая среда (milieu). Именно они являются основными источниками появления возможных несоответствий в продукции. Поэтому ПЕРЕД началом осуществления ЛЮБОЙ деятельности ЦЕЛЕСООБРАЗНО проанализировать возможные отклонения, связанные с НЕПРАВИЛЬНЫМ выбором требований к этим «пяти М», и УСТАНОВИТЬ требования, которые МИНИМИЗИРУЮТ или даже ИСКЛЮЧАТ появление несоответствий. Затем необходимо выполнить эти ТРЕБОВАНИЯ и ТОЛЬКО тогда приступать к осуществлению запланированной деятельности. Но давайте спросим себя: зачем эти ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ действия называть предупреждающими?

Отметим также, что в стандарте ISO 9001:2000 для этих действий предусмотрены САМОСТОЯТЕЛЬНЫЕ разделы: раздел 6 «Менеджмент ресурсов», раздел 7.1 «Планирование создания продукции» и раздел 7.4 «Закупки». Именно там ТРЕБУЕТСЯ, чтобы в ходе соответствующей деятельности были определены и предоставлены соответствующие ресурсы (человек, сырье, оборудование, производственная среда), а также были спланированы и разработаны процессы, необходимые для создания продукции (технология). Однако, несмотря на очевидный предупреждающий характер этих действий, в стандарте они официально не отнесены к категории предупреждающих, поскольку существует отдельный самостоятельный блок - подраздел 8.5.3 «Предупреждающие действия». Нельзя также не обратить внимание читателя на то, что сам подраздел 8.5.3 входит в состав раздела 8.5 «Улучшение», который содержит требования к организации работы по улучшению УЖЕ ОСУЩЕСТВЛЯЕМОЙ, а не планируемой деятельности.

Во-вторых , предупреждающее действие должно основываться НА ВЫЯВЛЕННОЙ ОТРИЦАТЕЛЬНОЙ ТЕНДЕНЦИИ. Самого несоответствия ЕЩЕ БЫТЬ НЕ ДОЛЖНО.

Например, режим и формы планово-предупредительного обслуживания оборудования основаны на выявленных заводами-изготовителями тенденциях выхода его из строя после определенного времени работы. С учетом этого заводы и установили для каждого вида оборудования конкретные сроки соответствующих ремонтов, которые с большой долей вероятности ПРЕДУПРЕЖДАЮТ неожидаемый отказ оборудования. И не важно, что анализ этой отрицательной тенденции провела не сама компания-владелец оборудования, а завод-изготовитель - спасибо ему за это! Но оборудование-то стоит здесь, в компании, и оно ЭКСПЛУАТИРУЕТСЯ. Исходя из этого, было бы глупо не воспользоваться рекомендациями завода-изготовителя, чтобы ПРЕДОТВРАТИТЬ ВОЗНИКНОВЕНИЕ ВНЕЗАПНОГО (НЕЗАПЛАНИРОВАННОГО) ОТКАЗА в его функционировании. Поэтому осуществление планово-предупредительного обслуживания оборудования (включая и измерительное) можно отнести к одному из типичных (хотя и не очень ярких) примеров предупреждающих действий. Другими типичными примерами могут быть:

разработка предупреждающих действий по итогам анализа контрольных карт Шухарта;

применение метода FMEA при проектировании конструкции или разработке технологии (в части сомножителя, относящегося к вероятности возникновения несоответствия, и разработки мер по снижению или даже исключению этой вероятности).

Особо следует рассмотреть случай применения метода FMEA. Казалось бы, здесь автор себе противоречит, ибо ранее заявил, что подготовка к выпуску новой продукции не является предупреждающим действием, а этот метод применяется именно на стадии подготовки производства. Но здесь, как раз, никакого противоречия нет. В данном случае речь идет не о ВЫПОЛНЕНИИ мероприятий, РАЗРАБОТАННЫХ для подготовки производства (купить такое-то оборудование, подготовить таких-то специалистов и т. д.), а о деятельности по РАЗРАБОТКЕ САМИХ мероприятий в части, касающейся понижения ВЕРОЯТНОСТИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ несоответствий (в продукции или в процессе). А это можно сделать только путем установления и устранения ПРИЧИН возможного возникновения этих несоответствий. По определению же такие действия называются предупреждающими.

В-третьих, предупреждающее действие должно быть направлено на устранение возможных ПРИЧИН ВОЗНИКНОВЕНИЯ анализируемого потенциального несоответствия. Примером может являться следующее предупреждающее действие, реализованное в одном из проектных институтов, - внедрение автоматического напоминателя о приближении срока подачи отчета о выполнении задания в связи с ожидаемым резким увеличением числа заданий. В результате осуществления этого действия была устранена одна из возможных причин задержек сдачи отчетов - человеческая забывчивость.

Управление предупреждающими действиями

В руководстве «Аудитирование предупреждающих действий» Группы по практике аудитирования ISO 9001, принятом 10.02.2005 (International Organization for Standardization, International Accreditation Forum. ISO 9001 Auditing Practices Group Guidance on Auditing Preventive Action, 10 February 2005 - www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup), содержатся рекомендации о том, какие действия следует включать в обязательную процедуру по управлению предупреждающими действиями. В частности, там указано, что такая процедура должна определять:

деятельность по планированию как предсказуемых ситуаций (например, вследствие расширения производства, при осуществлении технического обслуживания или смене персонала - см. также пп. 5.4.2 (b) стандарта ISO 9001:2000), так и непредсказуемых ситуаций (например, природные явления: ураганы, землетрясения и т. д.).

В пп. 8.5.3 «Предупреждение потерь» стандарта ISO 9004:2000 приводятся также другие примеры;

б) как осуществляется оценивание необходимости предупреждающего действия.

Используемые при оценивании методы могли бы включать:

подходы, применяемые для анализа рисков;

анализ характера и последствий отказов, как это упомянуто в разделе (a);

в) как в организации определяется, какое действие требуется, и как оно осуществляется.

При этом следует представить свидетельства того, что:

• в организации проанализированы причины потенциальных несоответствий (уместным для этого может быть использование причинно-следственных диаграмм и других инструментов качества);
• требуемые действия развертываются во всех соответствующих частях организации и осуществляются своевременным образом;
• имеется четкое определение ответственности за идентификацию, оценивание, осуществление и анализ предупреждающих действий;

г) записи результатов предпринятых действий.

А именно:

какие записи сохраняются;

• являются ли они подходящими и адекватно ли отражают результаты;
• управляют ли ими в соответствии с требованиями пп. 4.2.4 стандарта ISO 9001:2000?

д) анализ предпринятых предупреждающих действий.

Анализ должен включать оценивание:

• были ли действия результативными (т. е. было ли предупреждено появление несоответствия и получены ли какие-либо дополнительные выгоды);
• есть ли необходимость продолжать осуществлять предупреждающие действия таким же образом;
• следует ли изменить эти действия или же необходимо планировать новые?

Еще раз об отличии корректирующих действий от предупреждающих

Группа по практике аудитирования ISO 9001 отмечает, что часто между аудитором и организацией возникает бурная «философская» дискуссия о том, где заканчивается корректирующее действие и начинается предупреждающее действие. Например, если несоответствие обнаруживается в процессе «А», то действия, предпринятые по избежанию будущих несоответствий в процессах «В», «С» и «D», являются уже предупреждающими или это действия, реализуемые в рамках корректирующих действий, предпринятых для процесса «А»?

В связи с этим Группа делает очень важное пояснение: аудитору следует избегать «втягивания» в такие дискуссии и концентрироваться на том, были ли ПРЕДПРИНЯТЫЕ ДЕЙСТВИЯ РЕЗУЛЬТАТИВНЫМИ, подчеркивая, что «наклеивание ярлыков» на предпринятые действия имеет второстепенное значение!

Заключение

В чем сложность предупреждающих действий? В том, что для их выполнения, в отличие от корректирующих действий, являющихся «реактивными», необходим АКТИВНЫЙ подход. Для их применения требуется:

установление «слабых», «недостаточно надежных», «потенциально опасных» и т. п. направлений УЖЕ ОСУЩЕСТВЛЯЕМОЙ деятельности;

организация мониторинга за такими видами деятельности и установление критериев, сигнализирующих о возможном в ближайшем будущем «выходе» этой деятельности за пределы приемлемого;

выявление причин такого потенциально неблагоприятного явления;

разработка, реализация и подтверждение результативности мероприятий по устранению предполагаемых причин.

Вместе с тем, это «игра, которая стоит свеч». Предупреждающие действия реализуют основное «философское» начало современных методов менеджмента качества: надо избегать появления несоответствий, что гораздо эффективнее, чем борьба с ними.

При этом важно правильно идентифицировать предупреждающие действия и не выдавать за них, в частности, мероприятия по плановой подготовке к новым видам деятельности, действия по улучшению и контрольную деятельность. Все они также важны, но требования пп. 8.5.3 стандарта ISO 9001:2000 к ним отношения не имеют.

На основании чего они совершаются?

В результате проведенных инвентаризаций, аудитов, обследований и экспертных оценок как фактического, так и предполагаемого состояния предприятия, так или иначе, могут возникнуть несоответствия с планами, программами и прочими документированиями правилами предприятий. Кроме того, инструменты СМК механизмы СМК могут также применяться для определения и прогнозирования потенциальных угроз и опасностей. В зависимости от характера этих несоответствий, от того потенциальные они или уже обнаруженные, к ним применяются либо предупреждающие, либо корректирующие действия.

Ключевыми источниками информации при этом могут являться результаты аудита в областях:

• Удовлетворенности покупателей качеством продукции (как внешних, так и внутренних);
• Внутренних проверок (на основании плана качества);
• Второстепенных и ключевых процессов;
• Анализа готовой продукции.

Разработка процедур ПД и КД – это необходима мера в деятельности каждой организации. Но особенно той, где часты случаи отказа оборудования, всевозможных сбоев в работе, несоответствий требованиям, возникновения возможных опасностей (крупных аварий с повреждениями имущества, окружающей среды, здоровья работников, бизнеса и так далее).

Данные сбои – это следствия несовершенной организации работы: устаревшей техники, человеческого фактора, природных воздействий, а также многих других факторов. Жизнь любой организации не обходится без подобных эксцессов, однако одни легко преодолевают невидимый рубеж, а другие с катастрофическими потерями. А причина – в разумности и адекватности предупреждающих и корректирующих действий, которые также требуют грамотного расходования финансовых, трудовых и временных ресурсов.

Работа с угрозами, проходящая в условиях высокой неопределенности, имеет характер вероятностной дисциплины. Эта дисциплина называется управление рисками. Именно к этой области деятельности относится предупреждение несоответствий, являющееся одним из требований ISO серии 9000.

Управление рисками включает в себя определенную последовательность действий:

Корректирующие и предупреждающие действия – измеримы. Их результативность можно оценить по формулам:

P i =R 0 -R i (1)

Э i = C 0 i — C i (2)

где Pi - эффективность i-го мероприятия, Rо — риск до проведения i-го мероприятия, Ri — риск после осуществления i-го мероприятия, Эi — результативность i-го мероприятия, Cоi — убытки из-за нежелательных последствий до проведения i-го мероприятия, Ci — потери из-за нежелательных последствий после осуществления i-го мероприятия.

Эффективность процедур повышается по мере того, как значения показателей Эi и Pi увеличиваются.

Как управлять корректирующими действиями?

Стандарт ИСО 9001:2008 предусматривает два вида направлений, в которых необходимо двигаться в случае, если на предприятии были обнаружены несоответствия. Первое – это коррекция, второе – корректирующие действия.

На первый взгляд кажется, что между ними не существует различий. Однако, это не совсем так. Коррекция – это мероприятие, которое направлено на устранение появившегося отклонения. Корректирующие действия же направлены на устранение причин этого несоответствия.

Первый этап данной процедуры требует определения источников данных о выявленных несоответствиях. При этом также стоит предусмотреть наличие механизмов, с помощью которые можно получить данные о текущих отклонениях.

На втором этапе приходит время определения необходимости корректирующих действий на основании значимости последствий от выявленных несоответствий. При этом рассчитывается стоимость устранения причины отклонения и выясняется вероятность ее повторного появления.

Третий этап предусматривает анализ причин появлений данных сбоев с помощью групповых методов, например, «мозгового штурма», метода «пять почему», метода прецедентов, построения диаграммы Исикавы и других способов.

Четвертый этап – время конкретных действий. На данном шаге разрабатываются и внедряются в жизнь мероприятия по устранению причин несоответствий. Они, как правило, улучшают функционирование организации в целом и проводятся в отношении:

Следующий – пятый этап – определяет правила соотнесения различных отклонений с уровнями улучшений в деятельности предприятия. При этом стоит иметь в виду, что корректирующие действия могут затронуть все уровни улучшений – оперативные, среднесрочные и долгосрочные. Оперативные улучшения происходят в рамках отдельных работ, среднесрочные оказывают влияние на сами процессы или инфраструктуру предприятия, а долгосрочные — на все процессы, происходящие в организации, а также его инфраструктуру и сферу производства.

Завершающий этап

В заключение, в организации проводятся процедуры анализа эффективности и результативности осуществленных корректирующих действий – для того, чтобы наглядным образом подтвердить их пользу и обоснованность затрат на них. Главный критерий результативности корректирующих действий – отсутствие повторных отклонений от стандарта.

Разработка методики менеджмента предупреждающих действий.

Способ исполнения предупреждающих действий во многом схож с процедурой исполнения корректирующих мероприятий,

но, разница между ними весьма существенна. Она заключается в способах получения исходных данных о возможных отклонениях и спецификой мероприятий по их устранению. Предупреждающие действия — более сложная процедура по сравнению с КД, так как она требует наличия определенных методов управления вероятностными событиями, которые могут возникнуть на предприятии, а могут и миновать. Это работа с рисками, которые всегда присутствуют в любой деятельности, но не всегда осознаются ее участниками. Учитывая это, одна из высших функций менеджмента, как раз заключается в работе с рисками. К сожалению, характер предупреждающих действий не всегда очевиден, поэтому существует ряд событий, которые зачастую ошибочно принимаются за предупреждающие:

Чтобы отличить предупреждающее действие от его логического аналога, нужно обратить внимание на следующие факторы:

Первый этап предупреждающих действий – выявление источников информации о возможных несоответствиях в будущем. Перечень данных источников схож с перечнем источников информации по КД.

Наряду с корректирующими действиями, предупреждающие также могут затрагивать разнообразные уровни улучшений на предприятии – оперативные, среднесрочные и долгосрочные.

Следующий, второй этап связан с правилами соотнесения возможных отклонений с уровнями улучшений в деятельности организации. Если угрозы выявлены, то после определения соответствующего ему уровня управления назначается лицо, которое несет ответственность за воплощение в жизнь предупреждающих действий. Под уровнем управления соответствующим возможной угрозе, понимается лицо руководящее сотрудником (или группой сотрудников), имеющим возможности устранить корневую причину угрозы.

Предупреждающие действия также проводятся в несколько этапов. К ним относят:

Как рассчитывается эффективность предупреждающих действий?

С помощью регулярного мониторинга ответственным лицом объектов, заподозренных в частом возникновении несоответствий стандартами. Критерий результативности – отсутствие появления отклонений в зоне, подвергшейся предупреждающим мероприятиям. Отличие ПД от КД, главным образом, заключается не в общих чертах, а в деталях действий, определяемых выбранными методами менеджмента рисков.

Выводы.

Корректирующие и предупреждающие действия на предприятии – в том случае, если они документированы и хорошо продуманы — важнейшее направление деятельности, улучшающей как функционирование системы менеджмента качества на предприятии, так и развитие всей организации в целом. Благодаря методам анализа причин отклонений, менеджменту рисков, мероприятиям по предупреждению отклонения с учетом измеренных рисков и многим другим достигается высокая конкурентоспособность продукции, повышается репутация компании и ее надежность в глазах как партнеров, так и инвесторов. При внедрении системы менеджмента качества на предприятии в соответствии с ИСО 9001:2008, следует тщательно отнестись к проработке КД и ПД и их обязательному документированию – тогда адаптация СМК будет более легкой и эффективной.